Ξενοδοχεία: Έχετε υπολογίσει την αξία των δωρεάν αναβαθμίσεων (Upgrades) που δώσατε το 2021; – Νίκος Γκιόκας

Κατά την διάρκεια της Πανδημίας τα ξενοδοχεία προσπάθησαν να δημιουργήσουν νέες ροές εσόδων. Η μείωση των δωρεάν αναβαθμίσεων μπήκε στο μικροσκόπιο και νέες εφαρμογές δημιουργήθηκαν για να βοηθήσουν τα ξενοδοχεία στην βελτίωση των εσόδων.

Οι περισσότερες αναβαθμίσεις δίνονταν – και δίνονται ακόμα – δωρεάν στους καλεσμένους επειδή συνήθως κάνουμε  overbook την χαμηλότερη κατηγορία δωματίων. Τα περισσότερα ξενοδοχεία εφαρμόζουν αυτήν την τακτική τουλάχιστον έως ότου μπορέσουν να καλύψουν και την επόμενη υψηλότερη κατηγορία δωματίων. Το overbooking είναι μια τακτική που μας  επιτρέπει να διατηρούμε την διαθεσιμότητα ανοιχτή για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα σε όλα τα κανάλια.

Το να δίνουμε δωρεάν τις αναβαθμίσεις θεωρείται από πολλούς επένδυση για το ξενοδοχείο, αφού είναι μεγάλη η πιθανότητα να μας προσφέρουν οι ευνοούμενοι καλεσμένοι καλές κριτικές. Ωστόσο, είναι αδύνατο να προσδιοριστεί με αριθμούς ο θετικός οικονομικός αντίκτυπος της κάθε δωρεάν αναβάθμισης.

Αυτό που μπορούμε όμως εύκολα να μετρήσουμε είναι το πόσο κοστίζει κάθε δωρεάν αναβάθμιση σε χαμένα έσοδα. Μια αναβάθμιση μπορεί να σημαίνει 40€ (ή πολύ περισσότερο) για μια κράτηση με μια μόνο διανυκτέρευση. Σε αυτήν την περίπτωση – με την υπόθεση ότι προσφέρουμε μία μόνο Δωρεάν Αναβάθμιση κάθε μέρα – η αξία των αναβαθμίσεων θα  άγγιζε τα 1200€ / μήνα ή  14.400€ / έτος!!! Στο σενάριο των δύο δωρεάν αναβαθμίσεων / ημέρα  είναι εύκολο να υπολογίσετε το ποσό στο οποίο θα ανέλθουν τα χαμένα σας έσοδα. Σε ένα σχετικά μεγάλο ξενοδοχείο το ποσό μπορεί εύκολα να ξεπεράσει κατά πολύ τις 50.000€ / έτος.

Ποιες επιλογές υπάρχουν για να μειώσουμε τις δωρεάν αναβαθμίσεις που δίνουμε;

Επιλογή 1:  Upselling πριν την άφιξη τηλεφωνικά ή με mail

Συνήθως η διαδικασία αυτή γίνεται στα μεγάλα ξενοδοχεία και στις αλυσίδες κι απαιτεί μια στοιχειώδη οργάνωση. Το μεγαλύτερο μειονέκτημα που έχει είναι οι εργατοώρες που θα δαπανηθούν σχετικά. Τις περισσότερες φορές ο πελάτης μας θα χρειαστεί χρόνο να αποφασίσει, που σημαίνει έναν δεύτερο και πιθανόν και έναν τρίτο γύρο επικοινωνίας.

Επιλογή 2:  Upselling κατά την άφιξη

Εδώ και δεκαετίες είναι η πιο δημοφιλής πρακτική, δηλ. η πρόταση αναβάθμισης επί πληρωμή στους καλεσμένους κατά το check-in. Λειτουργεί, φέρνει αποτελέσματα, αλλά έχει αρκετά μειονεκτήματα, αν συγκριθεί με μια λύση αυτοματοποιημένη:

• Εάν δεν γίνει σωστά μπορεί η προσπάθειά μας για πώληση να κάνει τον επισκέπτη μας να νιώσει άβολα και δυσάρεστα. Σκεφτείτε επίσης ότι μπορεί να μην έχει τον απαραίτητο χρόνο ή την διαύγεια (μετά από ένα κουραστικό ταξίδι) να συνειδητοποιήσει τις σημαντικές λεπτομέρειες του αναβαθμισμένου δωματίου που του προσφέρουμε και τελικά να μην γνωρίζει τι ακριβώς αγοράζει. Ο κίνδυνος να υποβαθμίσουμε την εμπειρία του πριν καν μπει στο δωμάτιό του είναι υπαρκτός.
• Στην πολύ διαδεδομένη πλέον κατηγορία των καλεσμένων που κάνουν online check in δεν έχουμε την δυνατότητα να εφαρμόσουμε αυτήν την πρακτική. Απλά δεν θα περάσουν από την Υποδοχή.
• Μετά την πώληση μιας αναβάθμισης στην Υποδοχή είναι αρκετά δύσκολο να μεταπωλήσουμε το standard δωμάτιο που μόλις ελευθερώθηκε.

Επιλογή 3: Upselling πριν από την άφιξη με μια αυτοματοποιημένη εφαρμογή

Φανταστείτε μια εφαρμογή που στέλνει pre arrival emails μερικές ημέρες πριν την άφιξη των πελατών με το οποίο τους προσκαλεί να ορίσουν εκείνοι το ποσό που είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν για την αναβάθμιση του δωματίου τους. Μια εφαρμογή που αυτόματα 24 ώρες πριν την άφιξή αναβαθμίζει αυτόματα τους πλειοδότες, τους ενημερώνει για το αν κέρδισαν κι ενημερώνει και τις διαθεσιμότητες στο  Booking Engine! Σκεφτείτε πόσα οφέλη έχουμε:

• Πολύ μεγαλύτερα Conversion Rates από ό,τι το upselling στην Υποδοχή από το προσωπικό: Η Upstay έχει conversion rate που κυμαίνεται από 12% – 15% διότι χρησιμοποιεί ελκυστικές εικόνες, περιγραφές και κυρίως την δυνατότητα να ορίσουν οι πελάτες το ποσό που θέλουν να διαθέσουν για την αναβάθμιση.
• Βελτιωμένη εμπειρία επισκεπτών: Οι ταξιδιώτες λαμβάνουν προσφορές απευθείας στα email  τους, έχουν χρόνο να τις αξιολογήσουν και να κάνουν την αναβάθμιση εάν κι εφόσον το επιθυμούν όποτε εκείνοι το επιλέξουν. Στη συνέχεια, επιβεβαιώνεται αυτόματα η αναβάθμισή τους — τόσο απλό.

• Καλύτερος Προγραμματισμός: Η ομάδα του τμήματος κρατήσεων ξέρει ποιο δωμάτιο να προετοιμάσει, δεν υπάρχουν αλλαγές της τελευταίας στιγμής, υπάρχει χρόνος ώστε τα δωμάτια που ελευθερώθηκαν να πουληθούν ξανά.
• Υψηλότερο ADR: Σε σύγκριση με το σενάριο της δωρεάν αναβάθμισης, είναι προφανές ότι η η πώληση αναβαθμίσεων θα επηρεάσει θετικά αυτόν τον δείκτη. Επιπλέον η δυνατότητα να πουλήσουμε ξανά τα χαμηλότερης κατηγορίας δωμάτια, που σχεδόν πάντα πουλιούνται πολύ πιο εύκολα και γρήγορα από τα Premium επίσης θα συμβάλλει στην βελτίωση του ADR.
• Αύξηση της Αποδοτικότητας: Ο πλήρης αυτοματισμός σημαίνει ότι το προσωπικό μας έχει περισσότερο χρόνο για άλλες σημαντικές εργασίες.
• Επιπλέον ευκαιρίες για upselling & cross-selling  ακόμα και όταν λειτουργούμε με πολύ υψηλές πληρότητες: Η Upstay έχει πλέον την δυνατότητα να προτείνει πριν την άφιξη την πώληση άλλων υπηρεσιών / προϊόντων, όταν δεν υπάρχουν διαθέσιμα premium δωμάτια.

Υπολογίστε πόσες Δωρεάν Αναβαθμίσεις δίνετε κάθε μέρα στο ξενοδοχείο σας και στην συνέχεια πατήστε εδώ για να γνωρίσετε την Upstay!

***

Ο Ν. Γκιόκας είναι Μαθηματικός και εργάζεται στον τομέα της Φιλοξενίας από το 2008. Είναι κάτοχος μεταπτυχιακού τίτλου στη Διοίκηση Επιχειρήσεων κι έχει εργαστεί / συνεργαστεί με τις περισσότερες εταιρείες τεχνολογίας στην Ελλάδα: Protel, Fidelio/Opera, WebHotelier, RevitUp και διδάσκει Revenue Management & Digital Marketing στο BCA. Από τον Δεκέμβριο του 2019 ανήκει στην ομάδα της Upstay, ως Business Development Manager για την Ελλάδα και την Κύπρο.